Roma, 27 marzo 2023
MINISTERO DELL’INTERNO
DIPARTIMENTO DELLA PUBBLICA SICUREZZA
SEGRETERIA DEL DIPARTIMENTO
UFFICIO RELAZIONI SINDACALI DELLA POLIZIA DI STATO
OGGETTO: Tutor di Sala Operativa e Coordinatore C.O.T. – Le disposizioni ministeriali sono disattese nel territorio, o si fanno rispettare oppure si modificano. Richiesta di intervento urgente.
Con decorrenza 01.01.2023 è entrata in vigore l’ultima revisione del Manuale della Qualità MQ-02- 20230101 che descrive le modalità operative generali e le responsabilità inerenti al sistema di gestione per la qualità applicato dal Servizio Controllo del Territorio per fornire servizi conformi ai requisiti dichiarati agli utenti e migliorarne il loro grado di soddisfazione.
Predetto Manuale oltre a delineare il suo campo di applicazione, fornisce precise indicazioni su ruoli e responsabilità, pianificazione, formazione ed azioni di sorveglianza.
Specificatamente, in merito alla formazione ed alle azioni di sorveglianza, il Servizio Controllo del Territorio ha predisposto separate Istruzioni Gestionali alle quali lo stesso Manuale rimanda.
Ora, tra le figure di maggiore importanza in seno al citato sistema di gestione, spicca quella del Tutor di Sala Operativa (già Tutor 113) su cui ricadono innumerevoli compiti che obbligano ad un impegno quotidiano.
In collaborazione con il Referente dei sistemi di bordo e di Sala Operativa il predetto difatti deve supportare il dirigente UPGSP e dei Commissariati
– ad attuare il sistema di gestione per la qualità in ambito provinciale;
– ad attuare il programma di formazione sulla base dei moduli e degli indirizzi formativi pubblicati sul portale del menzionato Servizio controllo del territorio;
– a curare lo svolgimento delle attività di formazione del personale dipendente, secondo la procedura dell’istruzione gestionale di riferimento;
– ad organizzare periodicamente momenti d’incontro tra gli operatori COT e gli operatori impiegati in attività di controllo del territorio;
– a svolgere le prescritte azioni di sorveglianza secondo la procedura dell’istruzione gestionale di riferimento;
– ad adottare ogni altra iniziativa volta a migliorare gli standard qualitativi dei servizi resi all’utente…, nonché deve provvedere
– alla formazione del personale dipendente con particolare riguardo al personale di Sala Operativa;
– alla valutazione dell’efficacia dell’attività svolta, sulla base dei seguenti criteri alternativi: questionario, osservazione e assenza di non conformità.
In maniera ancora più particolareggiata, “con cadenza mensile (almeno 20 azioni al mese) … il Tutor di Sala Operativa e/o il Dirigente UPGSP… effettuano un’attività di verifica sul rispetto dei processi definiti nelle Istruzioni Operative”. L’Azione di Sorveglianza prevede un controllo a campione delle richieste di intervento alle linee di emergenza, comprendendo tutte le tipologie previste nelle Istruzioni Operative, ed includendo anche le segnalazioni che non generano intervento (telefonate improprie), tutti i reclami pervenuti, tutte le segnalazioni di compiacimento. Per ogni controllo l’istruzione gestionale prescrive il riascolto di telefonate e comunicazioni radio, il controllo delle schede contatto e delle schede evento, la verifica della coerenza del dato operativo con la gestione complessiva dell’emergenza. L’esito delle azioni di sorveglianza viene riassunto nell’apposito report per il Dirigente UPGSP, in cui il Tutor di Sala Operativa indica i controlli effettuati, con l’eventuale numero di discostamenti e di non conformità rilevati rispetto alle procedure e alle istruzioni vigenti. Per entrambi occorre poi adottare il “trattamento correttivo”, ovvero occorre indicare le azioni svolte per eliminare gli effetti della non conformità rispetto all’utenza finale (nonché volti alla mitigazione, prevenzione e protezione del rischio che si ripetano) e le azioni svolte per eliminare la causa della non conformità rispetto all’utente diretto, ovvero l’operatore di Sala Operativa che ha determinato la non conformità. Il procedimento termina con la verifica sull’efficacia del trattamento e dell’azione correttiva nel suo complesso.
È poi prevista la redazione di un Modulo Report Formazione in cui viene riportata la sintesi delle attività di formazione effettuate nell’anno solare di riferimento… e di tanti Moduli Interni Formazione per le singole sessioni di formazione attraverso i quali vengono documentate le attività di formazione svolte a beneficio del personale dipendente.
L’enormità e la necessaria quotidianità delle suddette attività è stata chiaramente ben compresa dal Signor Capo della Polizia che con la circolare nr. 225/B/2011-29684-U del 18.04.2011, istitutiva della figura del Tutor 113 (oggi Tutor di Sala Operativa), nel delineare lo sviluppo di un articolato progetto, tra le quattro differenti tipologie d’intervento indica le funzioni che il Tutor di Sala Operativa deve svolgere, “quale figura di riferimento per dirigenti e personale COT, con il compito di seguire ed assicurare il rispetto dei protocolli operativi del servizio 113 ed il mantenimento di adeguati standard qualitativi di questo”, specificando che riguardo tale figura i Questori hanno due principali scelte organizzative:
– Per le grandi realtà, considerare l’ipotesi di adibire a tali incombenze uno o più operatori in via esclusiva, valutando le conseguenti rimodulazioni organiche;
– Per le altre realtà, affidare tali mansioni ad uno dei diretti collaboratori del responsabile di Sala Operativa e del Dirigente dell’U.P.G.S.P. che, trovandosi già in una posizione “esterna” rispetto alla turnazione continuativa della Sala Operativa, possa curare gli aspetti di costante aggiornamento e sostegno a tutto il personale del C.O.T., sollecitando anche i necessari interventi correttivi a garanzia della qualità del servizio.
Tutto ciò premesso, come si evince ancor meglio nell’allegata nota della nostra Segreteria Provinciale COISP di Ferrara, ove pure sono indicati in maniera più compiuta i peculiari e gravosi compiti del Tutor di Sala Operativa, il Questore di tale provincia ha inteso disattendere le disposizioni del Signor Capo della Polizia, sminuendo i grevi compiti di citato Tutor e obbligandolo a svolgere saltuariamente, ma in maniera costante e sovente preminente nell’arco della settimana, le mansioni di operatore C.O.T. in turnazione continuativa.
Ciò avviene, peraltro, sebbene a Ferrara in capo al citato Tutor ricade anche l’incarico di Coordinatore di Sala Operativa le cui non indifferenti mansioni tipiche si possono sintetizzare in:
Attivazione e riattivazione account applicazioni in uso alla Sala Operativa; estrapolazione di dati statistici sugli interventi effettuati divisi per tipologia che confluiscono nella statistica semestrale; inserimento ed aggiornamento continuo dei referenti e relative utenze telefoniche dei teleallarmi collegati; segnalazione malfunzionamento e successiva gestione dell’intervento di personale tecnico delle apparecchiature presenti in sala operativa; indicazioni operative agli operatori C.O.T. sui protocolli in essere; istruzioni agli operatori C.O.T. sul funzionamento degli applicativi; illustrazione agli operatori C.O.T. delle indicazioni operative via via impartite dal Dirigente UPGSP, etc. etc…
Delle due quindi l’una:
– o ci dimentichiamo della «importanza di assicurare la “standardizzazione” dell’attività di prevenzione e controllo del territorio, affinché sia garantita una corretta interpretazione della domanda di sicurezza di una determinata realtà, nonché un costante livello qualitativo del servizio reso» … e ignoriamo quei termini cari ad una amministrazione di qualità, quali autovalutazione, performance organizzativa, valutazione di performance, qualità, etc. etc.;
– oppure riteniamo valide (e da far rispettare nel territorio) le disposizioni dettate dal Signor Capo della Polizia e le indicazioni del Servizio Controllo del Territorio relativamente al sistema di gestione per la qualità… e di conseguenza si garantisce al Tutor di Sala Operativa, nonché Coordinatore di Sala Operativa, della Questura di Ferrara di assolvere ai propri molteplici ed importanti compiti in via esclusiva o comunque in una posizione “esterna” rispetto alla turnazione continuativa, come lo stesso Capo della Polizia ha disposto che sia fatto.
Non è superfluo sottolineare che quanto accade a Ferrara si registra anche in innumerevoli altre Questure, dove pure si ritiene che le circolari dell’Amministrazione Centrale e dello stesso Direttore Generale del Dipartimento della P.S. possano essere ben disattese … facendo poi eventualmente ricadere le responsabilità di eventuali disservizi e mancanze in capo ai colleghi designati Tutor, Coordinatori, etc…
Codesto Ufficio è pregato di intervenire presso i competenti settori del Dipartimento al fine di imporre la cessazione delle suindicate condotte.
In attesa di cortese urgente riscontro, l’occasione è gradita per inviare i più Cordiali Saluti.
La Segreteria Nazionale del COISP
